Durante años, antes de la crisis financiera del 2008, el sector financiero y bancario español sacaba pecho, creíamos ser la envidia a nivel mundial. Disponíamos de una banca solvente, con una fuerte presencia en el territorio, que facilitaba el acceso a los servicios financieros a toda la población con relativa facilidad. Eran años de bonanza y crecimiento, excelentes resultados anuales y unos ratios de morosidad casi nulos. No teníamos tiempo para analizar cómo sería el futuro del sector financiero.
¿Era esa la realidad?
No. Estábamos equivocados. Tras una dura crisis, la realidad se impuso y comprobamos que demasiadas entidades financieras con ambiciosos planes de expansión desplegaron durante años un número excesivo de oficinas bancarias por toda la geografía nacional, deficitarias en muchos casos. Los fichajes de directivos y personal para acometer dichos planes no tuvieron el retorno esperado, y con la crisis de 2008 el sector no pudo digerir tantos excesos. Cuando ya estábamos al borde del abismo, llegó el séptimo de caballería en forma de Banco Central Europeo (BCE) para evitar que el sistema bancario español colapsara. La excesiva ambición, competencia y alegría económica fomenta en ocasiones la «canibalización» del mercado. Y así sucedió en España.
Tras varios años de fusiones, reestructuraciones, ajustes de plantillas y cierres de oficinas, el sector entró de lleno en un forzado proceso de transformación. Sabemos que el recuperar la confianza del cliente, entender y conectar con sus necesidades y la ya imparable transformación digital, serán aspectos clave en este proceso de supervivencia de la banca tradicional. Pero, ¿cómo será el sector el futuro del sector financieros dentro unos años?
La transformación del sector
Las entidades bancarias que han tomado la iniciativa en este proceso de transformación están apostando por estructuras con menos oficinas, pero más grandes y más especializadas; por una relación con el cliente que se basa en la cita previa, el control de la agenda y una planificación comercial exigente que favorezca mayores ratios de conversión; y por supuesto, por un incremento de los canales digitales para interactuar con los clientes.
A su vez, algunas entidades están incrementando las redes de agentes financieros autónomos, reduciendo significativamente el elevado coste fijo de las plantillas, a menudo insostenibles en entornos de bajos márgenes.
Se prevén cambios de relevancia en las relaciones con los clientes. Pero siguen las dudas. ¿Hasta dónde llegará la evolución del sector? ¿Se basará en un modelo de agentes financieros autónomos vinculados a una entidad financiera que ofrecerán sus servicios a particulares y empresas como si fuera su propio negocio? ¿Pagarán los clientes por recibir asesoramiento financiero o seguirá basándose en un sistema de márgenes, comisiones y retrocesiones? ¿Seguirá la banca manteniendo la hegemonía de la financiación? ¿Serán rentables los nuevos modelos? ¿Hasta dónde se pueden reducir los costes para obtener un retorno al accionista adecuado? ¿Cuál será el equilibrio idóneo entre una propuesta de valor digital y presencial?
Las entidades financieras ya realizaron fuertes desinversiones para obtener resultados extraordinarios y salvar el ejercicio de turno. Ahora, que la rentabilidad para sus accionistas se hace imperativa, esta debe provenir del propio negocio, de un modelo de negocio rentable y sostenible. Así, el futuro del sector financiero pasa inevitablemente por una permanente transformación que haga sus procesos más eficientes y sostenibles.
La digitalización
Tendremos un futuro mucho más digital y automatizado: ya hace tiempo que disponemos de herramientas que conectan digitalmente a aquellos que necesitan dinero con aquellos que lo tienen y necesitan invertir para sacar un rendimiento, sean particulares o empresas. También disponemos de sistemas de inversión que, en función del perfil y de unos objetivos determinados, establecen carteras de inversión diversificadas de forma automatizada. Empresas como Finizens, Finanbest o Indexa Capital son ya «roboadvisors» de referencia en España que se basan en una relación eminentemente digital con el cliente.
A pesar de la fuerte presencia de modelos digitales, pensamos que seguirá coexistiendo un modelo presencial que ofrecerá valor añadido en aquellos espacios que la tecnología no cubre, en los que una buena relación personal es el mejor aliado para cerrar un buen acuerdo. En las entidades bancarias habrá centros de atención al cliente en los que, mediante herramientas de seguimiento y planificación comercial inteligentes y una exigente gestión de la agenda, se ofrecerán servicios personalizados al cliente con un potente foco en la optimización de los ratios de conversión a venta. Veremos cómo mejoran su propuesta de valor para intentar restablecer la confianza del cliente en el sistema, una confianza hacia la banca tradicional perdida tras muchos años de un modelo que no ha pensado en el cliente. Deberá implementarse de verdad aquella cultura «customer-centric» tan comentada como no aplicada.
Nuevos modelos
En el corto plazo y a medida que el sector acabe de ajustar sus plantillas, aumentarán las redes de agentes financieros que ofrecerán servicios de calidad a clientes con el soporte de la marca de las entidades financieras a las que se hayan adherido. Y este será un nuevo reto del sector: deberán formarse y digitalizarse, convivir con los modelos tradicionales, establecer nuevos modelos de remuneración, entre muchas otras cuestiones.
La banca privada para altos patrimonios y la banca corporativa intentarán mantener su hegemonía y estructura, probablemente serán los que más se resistan a los envites del proceso de transformación. Pero, inevitablemente, evolucionarán en la misma línea comentada y al ritmo que lo haga la sociedad, la tecnología y la exigencia de resultados.
Habrá que ver también qué papel juegan la tecnología BlockChain, las Criptomonedas (Mica, Dora, etc), PS3, las FinTech, entre muchos otros conceptos e innovación que formará parte del nuevo panorama financiero.
